はじめに

当法人は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより高い満足を提供することを心がけます。一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメントなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、一般的にカスタマーハラスメントと呼ばれる行為は、職場環境の悪化を招く由々しき問題です。
わたしたちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や　言動に対しては、お客様に対し、誠意を持って対応しつつも、　毅然とした態度で対応します。
もしお客様からこれらの行為を受けた際は、職員が上長等に　報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

 

カスタマー・ハラスメントの定義

カスタマー・ハラスメントとは、①顧客等から職員に対し、②その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、③就業環境を害するものであり、①から③までの要素を全て満たすものとなっています。しかしながら、満たさない場合でも、「著しい迷惑行為」そのものは、刑法等に基づき処罰される可能性や、民法に基づき損害賠償を請求される可能性がある点に留意する必要があります。

 

対象となる行為

労働施策総合推進法が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」 「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
⑴ 利用者様等による暴力・暴言
　① 個人に対する暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、SNS上でのものも含む）
　② 個人に対する威迫・脅迫
　③ 個人の人格を否定する発言
　④ 個人を侮辱する発言
⑵ 利用者様等による過剰または不合理な要求
　① 合理的理由のない謝罪、土下座等の要求
　② 当会職員に対する解雇等の当会内処罰の要求
　③ 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
⑶ 利用者様等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
　① 合理的理由のない長時間の拘束
　② 合理的理由のない複数回の電話、メール、来訪、自宅等への呼び出し
　③ 合理的理由のない利用者様宅、当会事務所以外の場所への呼び出し
⑷ 利用者様等によるその他ハラスメント行為
　① 利用者様等によるプライバシ―侵害行為
　② 利用者様等によるセクシュアルハラスメント
　③ 利用者様等によるその他各種のハラスメント

 

利用者様等に対するお願い

上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し利用者様等と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。利用者様等には以下の事項をお願いできればと考えております。
① ハラスメント行為を行わないこと
② ハラスメント行為への加担しないこと
③ 他者に敬意をもって行動すること
④ すべての法令を遵守すること

 

お問い合せ

当会の個人情報の取扱に関するお問い合せは下記までご連絡ください。

 

社会福祉法人 柚の木福祉会

〒811－2202 糟屋郡志免町志免4丁目22－11 ゆずのきテラス３F

Tel. 092 931 8022  Fax. 092 931 8032　

 

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